Badanie ankietowe dotyczące satysfakcji użytkowników Wojewódzkiej Biblioteki Publicznej w Olsztynie przeprowadzone zostały z kilku przyczyn, z których najważniejszą była na pewno potrzeba wysłuchania głosu tych, którym dostarczamy usługi – naszych użytkowników i jako takie zaplanowane zostało w nowopowstałej strategii WBP w Olsztynie. Ponadto badanie stanowiło pracę zaliczeniową autorek niniejszego tekstu w czasie uczestnictwa kursu e-learningowego: „Login: biblioteka” (http://e-learning.biblioteki.org/login/index.php).
O badanie poprosiliśmy użytkowników w kwietniu 2011 drogą tradycyjną w bibliotece we wszystkich agendach udostępniania WBP w Olsztynie oraz elektronicznie przy wykorzystaniu listy mailingowej czytelników.
Zaskoczył nas odzew użytkowników, badanie przeprowadzone zostało w ciągu zaledwie kilku dni, nie wzbudziło oporu – czego się trochę obawialiśmy. Wręcz przeciwnie – wiele osób, już po jego zakończeniu, deklarowało jeszcze chęć wypełnienia ankiety. Dziękujemy serdecznie wszystkim, którzy udzielili nam odpowiedzi. Liczba osób, które wzięły lub chciałyby w nim uczestniczyć jest dla nas dowodem, że dla użytkowników – podobnie jak dla nas – ważne jest, aby wysłuchać ich opinii, a to oznacza także chęć dialogu i współpracy. Ankieta zostanie powtórzona w roku 2015, aby sprawdzić skuteczność podjętych działań naprawczych oraz na nowo zbadać poziom satysfakcji czytelników – zgodnie z zapisami aktualnej strategii WBP w Olsztynie.
W badaniu udział wzięło 200 respondentów, z czego 99,5% to użytkownicy biblioteki.
Na pytanie 1: czy korzysta Pani/Pan z usług WBP w Olsztynie jedynie jeden respondent udzielił odpowiedzi: nie (0,5% ankietowanych).
Pytanie 2: Czy zgadza się Pani/Pan z poniższymi stwierdzeniami dotyczącymi naszej biblioteki?
| Zgadzam się całkowicie | Zgadzam się | Nie mam zdania | Nie zgadzam się | Nie zgadzam się zupełnie | |
| Godziny otwarcia są dla mnie odpowiednie | 80 40% | 93 46,50% | 5 2,50% | 19 9,50% | 3 1,50% |
| Lubię przebywać w budynku biblioteki | 78 39% | 82 41% | 33 16,50% | 7 3,50% | - - |
| Jestem zawsze sprawnie obsługiwana/-y | 92 46% | 88 44% | 8 4% | 9 4,50% | 3 1,50% |
| Czuję się dobrze poinformowana/-y o aktualnych wydarzeniach w bibliotece | 36 18% | 63 31,50% | 62 31% | 32 16% | 7 3,50% |
| Wolę, kiedy w bibliotece panuje cisza | 87 43,50% | 71 35,50% | 29 14,50% | 7 3,50% | 6 3% |
Prawie 84% ankietowanych zadowolonych jest z godzin otwarcia biblioteki, przyjazności przestrzeni bibliotecznej oraz sprawnej obsługi. Grupa ta oczekuje także w bibliotece ciszy i spokoju. Najwięcej, bo 90% zadowolonych jest ze sprawnej obsługi.
Z informacji o aktualnej ofercie biblioteki zadowolonych jest niecałe 50% osób, natomiast prawie 20% uważa, że nie jest dobrze poinformowana o podejmowanych inicjatywach.
W celu poprawy sytuacji należy rozważyć rozwinięcie działań promocyjnych i informacyjnych, takich jak:
Pytanie 3: Z jakich form działalności biblioteki jest Pani/Pan najbardziej zadowolona/-y?
wypożyczenia książek 189
wypożyczenia kaset i płyt (audio i dvd) 33
usługi informacyjne 25
korzystanie z komputera i Internetu 47
korzystanie ze zbiorów na miejscu 73
wydarzenia kulturalne 24
zajęcia warsztatowe organizowane przez bibliotekę 9
inne – jakie? 10
Wśród odpowiedzi inne:
Najpopularniejszą wśród respondentów usługą biblioteki jest wypożyczanie książek. Z tej formy korzysta 94,5% ankietowanych, a 36,5% preferuje korzystanie ze zbiorów na miejscu.
Średnio 13,8% respondentów korzysta z takich usług biblioteki, jak: wypożyczenia zbiorów nieksiążkowych, usługi informacyjne, korzystanie z komputera i Internetu, uczestnictwo w wydarzeniach kulturalnych czy zajęciach warsztatowych.
W celu poprawy sytuacji należy pomyśleć o przeszkoleniu użytkowników biblioteki w zakresie możliwości wykorzystania komputera i Internetu, aby następnie prowadzić działania wdrażające ich do szerszego zastosowania technologii ICT w życiu codziennym. Działania z zakresu edukacji kulturalnej, szersza promocja działań biblioteki oraz jej zasobów informacyjnych w połączeniu z rozwojem tych zasobów i zwiększeniem oferty wymagają także odpowiedniej przestrzeni bibliotecznej. Starania biblioteki o zwiększenie powierzchni budynku biblioteki przy ul. 1 Maja 5 znajdują więc uzasadnienie w oczekiwaniach czytelników.
Pytanie 4: Jak ocenia Pani/Pan zbiory naszej biblioteki?
| Bardzo dobrze | Dobrze | Średnio | Źle | Bardzo źle | |
| Zbiory obcojęzyczne | 20 10% | 79 39,50% | 55 27,50% | 9 4,50% | 1 0,50% |
| Literatura piękna | 45 22,50% | 99 49,50% | 27 13,50% | 6 3,00% | - - |
| Książki popularnonaukowe i naukowe | 39 19,50% | 86 43,00% | 43 21,50% | 9 4,50% | 3 1,50% |
| Literatura dziecięca | 24 12% | 81 40,50% | 39 19,50% | 2 1,00% | - - |
| Gazety i czasopisma | 43 21,50% | 75 37,50% | 40 20,00% | 3 1,50% | - - |
| Zbiory muzyczne | 10 5% | 66 33,00% | 59 29,50% | 9 4,50% | 1 0,50% |
| Zbiory filmowe | 6 3% | 64 32,00% | 61 30,50% | 10 5,00% | 2 1,00% |
| Audiobooki | 11 5,50% | 71 35,50% | 57 28,50% | 9 4,50% | - - |
Pytanie 5: Czy jest Pani/Pan zainteresowana/-y zbiorami w formie elektronicznej (CD, DVD, on-line)?
Tak – 124 (60%)
Nie – 40 (20%)
Średnio jedynie 4% ankietowanych ocenia zbiory WBP w Olsztynie źle lub bardzo źle. Prawie 24% ocenia zbiory jako odpowiadające na ich zapotrzebowanie w średnim stopniu. Większość uważa, że zbiory są dobre lub bardzo dobre (51,2%). Najlepiej ocenione zostały zasoby literatury pięknej – 72% osób uważa, że są co najmniej dobre. 58% osób wysoko ceni zbiory literatury popularnonaukowej i naukowej, gazety i czasopisma oraz literaturę dziecięcą. Najsłabiej wypadły zbiory obcojęzyczne, muzyczne, filmowe i audiobooki – średnio 40% osób zadowolonych. Biorąc pod uwagę rosnące statystyki wypożyczeń tych zbiorów, można domniewywać, że niezadowolenie jest wynikiem dużego zainteresowania tego typu zbiorami i jednocześnie zbyt małą ich ofertą w zasobach. Tę tezę potwierdza analiza odpowiedzi na pytanie 5 – 60% respondentów wykazuje zainteresowanie zabiorami w formie elektronicznej. Należy tym samym uznać, że poprawa zarówno ilościowa jak i jakościowa zasobów obcojęzycznych, muzycznych, filmowych i audiobooków spotkałaby się z uznaniem użytkowników i wyszła naprzeciw ich potrzebom.
Pytanie 6: Pracownicy naszej biblioteki są:
| Zgadzam się całkowicie | Zgadzam się | Nie mam zdania | Nie zgadzam się | Nie zgadzam się zupełnie | |
| Kompetentni | 85 42,50% | 73 36,50% | 3 1,5% | 2 1,00% | 1 0,5% |
| Zainteresowani moją sprawą | 67 33,50% | 74 37% | 13 6,50% | 9 4,5% | 1 0,5% |
| Uprzejmi | 80 40,00% | 70 35% | 7 3,5% | 4 2% | 3 1,5% |
| Pozytywnie nastawieni do użytkownika | 72 36,00% | 69 34,50% | 14 17% | 8 4% | 1 0,5% |
| Zaangażowani | 66 33% | 71 35,50% | 20 10% | 6 3% | 1 0,5% |
| Udzielają jasnych i wyczerpujących informacji | 70 35,00% | 72 36,00% | 13 6,50% | 6 3% | 3 1,5% |
Pytanie 7: Prosimy zaznaczyć dwie najważniejsze cechy, jakimi powinien charakteryzować się pracownik naszej biblioteki?
kompetencje 82 (41%)
indywidualne podejście do użytkownika 49 (24,50%)
uprzejmość 68 (34%)
pozytywne nastawienie do użytkownika 66 (33%)
zaangażowanie 36 (18%)
udzielanie jasnej i wyczerpującej informacji 67 (33,50%)
Prawie 37% ankietowanych uważa, że jakość obsługi ze strony pracowników biblioteki jest bardzo dobra, a prawie 36%, że dobra. Ponieważ obsługa jest jednym z najważniejszych elementów ogólnego poziomu jakości instytucji usługowej, jaką jest biblioteka, należy podjąć działania podwyższające ww. wskaźniki.
Z ocenianych w pytaniu 6 cech pracowników WBP w Olsztynie respondenci najwyżej ocenili kompetencje pracowników (42,5% odpowiedzi „zgadzam się całkowicie”) i tą cechę wskazali również jako najważniejszą w pytaniu 7 (41%). Najniżej w pytaniu 6 ocenione zostały zaangażowanie i zainteresowanie sprawą (33%). Powiązanie wyników odpowiedzi na pytanie 6 i 7 wskazuje, że cechy, jakimi wykazują się nasi pracownicy są zbieżne z oczekiwaniem użytkowników, jacy powinni być. Wdrożenie programu szkoleń dla pracowników z zakresu kompetencji społecznych oraz nowych usług w bibliotekach jest niezbędne do uzyskania jeszcze lepszych rezultatów jakości obsługi, poprawy wyników w polu „zgadzam się całkowicie” oraz zmniejszenia wyniku w polach: „nie mam zdania”, „nie zgadzam się”, „nie zgadzam się zupełnie”.
Pytanie 8: Jakie usprawnienia proponuje Pani/Pan w pracy biblioteki?
Poniżej zamieszczono szczegółowe odpowiedzi na powyższe pytanie, co może być ważne dla dalszego usprawnienia jakości pracy placówki i stanowić inspiracje do rozwoju nowych usług.
Najwięcej osób zgłosiło następujące propozycje usprawnień:
Przedstawione propozycje zgodne są z wnioskami z odpowiedzi na pytania 1-7 ankiety. Ważnym sygnałem płynącym z odpowiedzi na pytanie 8 jest konieczność udostępnienia użytkownikom możliwości dostępu do własnego konta czytelniczego przez Internet, co znacznie ułatwi zamawianie zbiorów online, przedłużanie wypożyczeń, a przede wszystkich skróci czas drogi do użytkownika. Ten warunek spełnić może jedynie zakup nowego systemu bibliotecznego, bowiem eksploatowany program nie jest w stanie takiej funkcji pełnić.
Szczegółowy wykaz odpowiedzi udzielonych przez respondentów na pytanie 8:
Dziękujemy raz jeszcze za cenne informacje. Będą one stanowić nieocenione źródło dla elastycznego dostosowywania jakości usług WBP w Olsztynie do potrzeb klientów.